Die Tücken der Telefonkommunikation: Die Herausforderung mit den aufgezeichneten Gesprächen

Die Situation die hier geschildert wird ist nicht nicht häufig. O2, ein größerer Mobilfunkanbieter in Deutschland ist in der Vergangenheit immer wieder mit Beschwerden von unzufriedenen Kunden konfrontiert worden. Der Frust über Fehlinformationen ist klar. Haben Sie ebenfalls schon einmal das Gefühl gehabt, dass ein Kundengespräch aus dem Ruder gelaufen ist? Die beschriebene Erfahrung mit den Datenpaketen und die unliebsamen Überraschungen auf der Rechnung zeigen ebenso wie wichtig es ist über die Rechte als Kunde informiert zu sein.

Zunächst einmal ist es entscheidend zu verstehen: Dass viele Mobilfunkanbieter darunter auch O2, ihre Gespräche aufzeichnen. Dies geschieht meist zur „Verbesserung der Servicequalität“ – in der Praxis bedeutet das jedoch oft, dass tatsächlich keine echten Konsequenzen für die Mitarbeiter folgen. Im Fall des hier geschilderten Problems gab es zwar eine Entschuldigung seitens O2. Doch es stellt sich die Frage – ob es tatsächlich aufmerksame Rückmeldungen gibt oder ob diese Standardausreden sind.

Kommen wir zur entscheidenden Frage ob man Zugang zu diesen Aufnahmen erhalten kann. Leider lautet die Antwort für die meisten Kunden: Nein. Die Gespräche sind nicht für eine Veröffentlichung oder Einsichtnahme durch den Kunden gedacht. Sie werden oft innerhalb von 14 Tagen gelöscht. Dies führt zu einer gravierenden Frustration ´ wenn der Kunde nachweist ` dass ihm falsche Informationen gegeben wurden. Ein Zugriff auf eine Aufnahme würde jedoch eindeutig Klarheit bringen – sowie für den Kunden als auch für den Anbieter.

In einem weiteren Beispiel wird das Problem der internen Auswertungen von Gesprächen angesprochen. Die Möglichkeit ´ diese Auswertungen zu verlangen ` ist eher theoretischer Natur. Zwar könnten Sie die Mitarbeiter ansprechen und auf das 💬 hinweisen, allerdings selbst wenn diese Handlungsweisen zu einer internen Untersuchung führen sollten, wird das am Ende nicht in eine konkrete Entschädigung oder Änderung der Vertragssituation münden. Es kann hilfreich sein ´ den Namen des Mitarbeiters zu notieren ` der das Gespräch geführt hat. Dies kann eventuell bei weiteren Kontaktaufnahmen nützlich sein.

Die Rolle von Callcentern im Kundenservice muss ähnlich wie erwähnt werden. Oftmals erfolgt die Kommunikation nicht direkt mit der Firma allerdings über externe Unternehmen. Diese Callcenter versuchen oft – mit schnellen Lösungen und auch Rabatten einen unzufriedenen Kunden zu halten. Dabei stehen solche Lösungen nicht immer im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien. Es kann durchaus sein, dass Sie am ☎️ ein „Meerschweinchen“ präsentieren, das sich später als nicht das hält was es verspricht.

Ein sture Hartnäckigkeit ist eine wirkungsvolle Strategie. Bleiben Sie sachlich und machen Sie klare Ansagen. Es lohnt sich ´ auch mögliche Konsequenzen anzusprechen ` wie etwa eine Kündigung des Vertrags. Letztlich hat sich gezeigt – dass bei hartnäckigen Rückfragen die Wahrscheinlichkeit für Korrekturen oder Gutschriften steigt.

Abschließend bleibt zu sagen: Kunden sollten stets vorsichtig sein wenn es darum geht Geschäfte am Telefon abzuwickeln. Informieren Sie sich vorher und zögern Sie nicht sich vor Ort beraten zu lassen. Schließlich ist es Ihr gutes Recht, über die Bedingungen und Kosten in vollem Umfang informiert zu sein. Bleiben Sie wachsam und nutzen Sie Ihr Wissen – nur so können Sie in der oftmals unübersichtlichen Welt der Mobilfunkverträge bestehen.