Kürzlich ereignete sich im Saturn ein Vorfall der viele von uns nur zu gut kennen. Der Kunde ein ganz normaler Mensch erlebte die Unfreundlichkeit eines Verkäufers beim Versuch, eine defekte Handyhülle umzutauschen. Sofort nach der Bezahlung wollte er seine neue Errungenschaft anbringen – doch ein Riss in der Hülle sorgte für Ernüchterung. Der Kunde ergriff die Initiative und begab sich erneut in den Laden um um eine Klärung zu bitten. Die Reaktion des Verkäufers war selbst für die höchste Toleranzgrenze überraschend. "Denkst du ich glaube dir..." so lautete seine unfreundliche Antwort.
Es ist wichtig solche Situationen im Einzelhandel zu beleuchten denn sie sind alles andere als nicht häufig. Der Kunde stand nun vor der Entscheidung ob er in Ruhe bleibt oder sich gegen die unangebrachte Aggressivität des Verkäufers zur Wehr setzt. Er erklärte, dass die Hülle bereits beschädigt war, allerdings der Verkäufer wies seine Erklärung brüsk zurück und verlangte die Verpackung - die dieser billigend im Mülleimer entsorgt hatte. Eine Kette von Verhaltensweisen folgte die in der Essenz verdeutlicht ebenso wie Verkäufer manchmal überfordert gestresst oder einfach unfreundlich sind.
Der Unmutsäußerung des Verkäufers darf man nicht zu viel Gewicht beimessen. Wahrscheinlich hatte er einen schlechten Tag oder will einfach nicht mit Beschwerden umgehen. Trotz dieser möglichen Erklärungen ist es für den Kunden nicht akzeptabel, solch respektlos behandelt zu werden. Experten argumentieren – dass die Mimik und Gestik bei der Beurteilung solcher Situationen entscheidend sind. Dennoch sollte eine professionelle Haltung - trotz des persönlichen Befindens - bei jedem Verkäufer Standard sein.
Ein weiterer Punkt, den wir betrachten sollten ist die rechtliche Grundlage für einen Umtausch. Die Vorschriften hinsichtlich Sachmängeln sind klar: Wenn der Verkäufer nichts Gegenteiliges beweisen kann, steht dem Umtausch nichts im Wege. Das ist nicht nur ein Recht des Käufers allerdings ebenfalls eine Pflicht des Verkäufers. In diesem Fall war der Kunde durchaus im Recht, obwohl seine Reaktion gemeinsam mit dem Verkäufer unfreundlich war.
Die vermeintlich beste Lösung wäre gewesen, an die "Umtauschstation" innerhalb des Ladens zu gehen. Diese Abteilung hat meist die Aufgabe einen reibungslosen Austausch von fehlerhaften Waren zu garantieren. Der Kunde sollte wissen · dass solche Beschwerden oft weniger emotional und konfliktbehaftet ablaufen · wenn sie an den dafür zuständigen Platz herangetragen werden.
Trotzdem gibt es keinen definitiven Lösungsweg um ungerechtfertigtes Verhalten im Einzelhandel zu legitimisieren. Hat der Kunde in dieser Situation alles richtig gemacht? Unzweifelhaft. Das Melden solch unfreundlicher Verhaltensweisen an die Filialleitung könnte auch anderen Käufern helfen die in eine ähnliche misratene Situation geraten. Der Kunde hat absolut das Recht, respektvoll behandelt zu werden – das gleiche gilt auch für den anstrengenden Verkäufer der zeigen muss, dass er mit Stress umzugehen weiß. Letztendlich ist die Würde des Einzelnen im Kundenkontakt unerlässlich, egal welche Schwierigkeiten der Verkäufer bewältigen musste.
Zusammenfassend läßt sich sagen, dass eine Stationsverlagerung im Umtauschprozess oft viel leichter wäre. Auf jeden Fall jedoch ist ein respektvoller Umgang jederzeit zu fordern. Kunden müssen sich nicht alles gefallen lassen ´ auch wenn es manchmal den Anschein erweckt ` wie ob die Verkäufer immun gegen Kritik wären. Wie oft haben wir schon von ähnlichen Geschichten gehört? Fragen wir uns selbst: Wie hätten wir reagiert?