Die Bestellung eines neuen Fernsehers könnte für viele – besonders gelegentlich eher technologieaffine Kunden – eine spannende Angelegenheit sein. Es ist jedoch nicht immer alles so reibungslos ebenso wie es in der Werbebotschaft versprochen wird. Neulich hat jemand bei Baur einen 📺 per Express Versand bestellt. Der Kunde hatte für den 24-Stunden-Service extra tiefer in die Tasche gegriffen. Der Artikel, steht in der Schilderung, wurde erst am darauf folgenden Abend als „noch nicht versendet“ markiert. Frustration? Unübersehbar!
Viele wissen » was es bedeutet « auf eine Lieferung zu warten. Besonders wenn man einen Aufpreis bezahlt hat. "Ich erinnere mich an eine ähnliche Situation," sagt eine Expertin für E-Commerce. „Kunden sollten immer ihre Rechte kennen“. Ein Fernseher der nicht wie geplant ankommt – das darf nicht sein. Oftmals macht es der Dienstleister – in diesem Fall Hermes – nicht leichter. Gerüchte über etwaige Verspätungen gehen oft um obwohl dabei Hermes nicht der einzige Anbieter ist.
Laut der Deutschen Post beträgt die durchschnittliche Lieferzeit für Expresslieferungen in Deutschland zwischen 1 und 3 Werktagen. Die Coronakrise hat jedoch einige Verspätungen zur Folge gehabt. Die Paketdienste waren überlastet. Dennoch – dies sollte kein Grund sein, nicht zu liefern. Eine Marke ´ die zur Verwendung Qualität wirbt ` muss ebenfalls Qualität im Kundenservice bieten.
Im Fall unseres Baur-Kunden steht der Fernseher immer noch aus und dies ist nicht akzeptabel. Endet der Warten auf die richtige Technik? Das sollte nicht der Fall sein. Die Lösung? Ein Anruf beim Kundenservice. „Das sollte man nicht zögern. Ein Anruf kann Wunder wirken“, sagt die Fachfrau. Immer wieder besser – selbst aktiv zu werden.
Doch was passiert, wenn der Kundenservice auch nicht hilft? Eine schriftliche Beschwerde ist durchaus ratsam. Je länger man wartet umso weiterhin Unmut kann entstehen und die Zufriedenheit sinkt weiter. Und wir wissen – wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, steht der Ärger ins Haus. In Zeiten des Internets können Kunden ihre Erfahrungen auch beliebig teilen. Social Media wird oft zur Plattform für Beschwerden.
Um es zusammenzufassen: Wer Expresslieferungen bestellt, dessen Erlebnis sollte bei der Leistung des Dienstleisters beginnen und nicht vor dem Fernseher enden. Sollte eine Bestellung verspätet ankommen, gilt es, Initiative zu zeigen. Ein Anruf kann Klarheit schaffen. Kunden sollten nicht wegsehen. Kommunikation ist der Schlüssel, auch bei unliebsamen Überraschungen.
In einer idealen Welt sollte der Verbraucher für Qualität und Schnelligkeit bezahlen – und dies auch erhalten. Ist dies nicht der Fall ´ gibt es einige Wege ` um die Stimme zu erheben. Die Rechte sind klar und sollten genutzt werden.
Ärger um Expresslieferungen: Was tun, wenn der Fernseher nicht ankommt?
Wie sollten Kunden reagieren, wenn ihre bestellte Expresslieferung verspätet ankommt?